Контакт-центр: Монитор

На странице расположены свернутые панели очередей, на которые у супервизора есть права (администраторы Контакт-центра имеют права на все очереди). На панели очереди отображаются имя и короткий номер очереди, счетчики общего количества агентов в очереди, количества занятых агентов, количества агентов со статусом Свободен, то есть готовых принимать звонки, количества агентов, не готовых принимать звонки, количества звонков, ожидающих в очереди, количества потерянных с момента старта приложения Контакт-центр звонков, а также кнопка для создания и настройки кампаний исходящего обзвона.

Нажмите на свернутую панель очереди, чтобы развернуть ее и увидеть карточки агентов, входящих в очередь. В верхнем левом углу страницы находится фильтр отображения карточек агентов по их статусам. На карточке агента отображается его текущий статус и направленные к агенту звонки с таймером установленного разговора. Супервизор может в любой момент поменять статус агенту.

С помощью трех кнопок, находящихся в нижней части карточки агента, супервизор может подкючиться к установленному разговору в режиме Прослушивания (супервизор слышит всех участников разговора, а они его не слышат), Суфлирования (супервизор слышит всех участников разговора, а его слышит только агент), Конференции (участники разговора и подключившийся супервизор слышат друг друга). При нажатии на одну из этих трех кнопок инициируется звонок супервизору, и после ответа супервизор подсоединяется к звонку в заданном режиме. Для использования функционала подключения к текущему звонку супервизор должен иметь зарегистрированное устройство (WebRTC-клиент, SIP-телефон или софтфон), на котором он будет принимать инициированный Контакт-центром звонок. Интерфейс Samoware позволяет включить автоприем такого звонка, инициированного Контакт-центром в контексте подключения к текущему разговору. Если у супервизора нет зарегистрированных устройств, или звонок супервизору не состоялся по какой-либо другой ошибке, кнопка подключения к звонку будет возращена в первоначальное ненажатое положение. Подключившись к текущему разговору, супервизор в любой момент может поменять режим подключения, нажав соответствующую кнопку, или отключиться от разговора, положив трубку или нажав на кнопку еще раз.

Под карточками агентов отображается текущая очередь со списком ожидающих в ней звонков. Нажмите на ссылку В очереди, чтобы включить или отключить отображение таймера ожидания звонка в очереди. Супервизор может перенаправить любой ожидающий в очереди звонок на любой другой номер или сбросить данный звонок. Для этого нужно нажать на номер клиента, в открывшемся окошке выбрать из списка или ввести вручную номер пользователя, агента, очереди, IVR-меню или внешний номер, на который нужно перенаправить звонок, и нажать кнопку Звонок или Сброс. При перенаправлении звонок будет удален из текущей очереди.